وسّع الدعم بعناية

لن يستطيع المؤسس الرد على كل رسالة إلى الأبد. ابنِ أدوات ومعرفة مشتركة وفريقا كفؤا قبل أن يفسد الحجم التجربة. أتح المحادثات السابقة ومعلومات المنتج ذات الصلة للفريق، وساعد العميل على تجنّب إعادة قصته.

امنح موظفي الدعم صلاحية كافية لحل المشكلات العادية. اشتراط الموافقة على كل تصحيح صغير يولّد تأخيرا وإحباطا. وضّح المعايير ومسارات التصعيد، واربط ملاحظات المنتج بمن يستطيع معالجة أسبابها.

لا تقس الدعم كتكلفة يجب إزالتها فحسب. فهو يؤثر في الاحتفاظ بالعملاء والثقة ومعرفة المنتج. قد يصبح الإجراء الرخيص مكلفا إن أضر بهذه الفوائد. ينبغي أن يُظهر سلوك المؤسس ومكافآته الأولوية الحقيقية.