責任を保ちながらサポートを広げる

創業者がすべてのメッセージに返し続けることはできません。件数で体験が壊れる前に、道具、共有知識、力のあるチームをつくる。過去の会話や関連する商品情報を参照できるようにし、顧客が同じ説明を繰り返さずに済むよう助けてください。

担当者に、通常の問題を解く権限を与える。小さな修正にも承認が要れば、遅れと苛立ちが生まれます。基準と上位者へ相談する経路を明確にする。商品の意見は、原因を直せる人につなぎ続けてください。

サポートを、減らすべき費用だけで測らないことです。継続利用、信頼、商品への知識に影響します。そこを傷つけるなら、安い手順が高くつきます。創業者の行動と報い方で、本当の優先順位を見せてください。