La confianza del clienteOussama Ammar
Haz crecer la atención al cliente deliberadamente
El crecimiento debe cambiar el método de soporte sin perder la responsabilidad.
El fundador no puede contestar todos los mensajes para siempre. Construye herramientas, conocimiento compartido y un equipo capaz antes de que el volumen destruya la experiencia. Da acceso a las conversaciones anteriores y a información relevante del producto. Evita que el cliente tenga que repetir su historia.
Da al equipo de soporte autoridad suficiente para resolver problemas habituales. Pedir aprobación para cada pequeña corrección causa retrasos y frustración. Deja claros los criterios y las vías para escalar problemas. Conecta los comentarios sobre el producto con quienes pueden arreglar su causa.
No midas el soporte solo como un coste que eliminar. Afecta a la retención, la confianza y el conocimiento del producto. Un proceso barato puede salir caro si perjudica esas ventajas. La conducta del fundador y las recompensas deben hacer visible la prioridad real.