言葉と行動を分けて見る

商品や代替手段を、人が実際にどう使うかを見る。アイデアを褒めても、習慣を変える理由はないかもしれません。うまく説明できない課題に、何度も苦しんでいることもあります。対話と実際の証拠を組み合わせてください。

観察、解釈、次に試すことを分けて記録します。たとえば、顧客が初期設定をやめた。それを見て、最初の手順がわかりにくいと推測した。手順を簡単にするのは検証案であって、原因が確定したわけではありません。

経験を説明しやすくなるなら、助言を求めても構いません。ただし、商品への責任を聞き手から相手へ渡さないことです。顧客は最善の解決策を設計できなくても、問題を教えられます。証拠をつなぎ、判断するのは自分の仕事です。