แยกคำพูดออกจากพฤติกรรม

ดูว่าคนทำอะไรจริงกับสินค้าและทางเลือกอื่น คนชมไอเดียได้โดยไม่มีเหตุผลเปลี่ยนนิสัย และอาจอธิบายปัญหาไม่เก่งทั้งที่ติดมันซ้ำ ๆ ผสานบทสนทนากับหลักฐานจริง

จดแยกสิ่งที่สังเกต การตีความ และการทดสอบที่เสนอ เช่น ลูกค้าทิ้งขั้นตอนตั้งค่า คุณอนุมานว่าขั้นแรกสับสน ขั้นแรกที่ง่ายขึ้นจึงเป็นการทดสอบ ไม่ใช่คำอธิบายที่ยืนยันแล้ว

ขอคำแนะนำเมื่อช่วยให้คนอธิบายประสบการณ์ แต่อย่าย้ายความรับผิดชอบสินค้าให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ ลูกค้าเผยปัญหาได้โดยไม่ต้องออกแบบทางแก้ดีที่สุด งานคุณคือเชื่อมหลักฐานแล้วตัดสินใจ