把说的话与实际行为分开

观察人们如何实际使用产品和替代品。一个人可以赞美想法，却完全没有改变习惯的理由。也可能说不清问题，却反复受它困扰。把谈话与实际证据结合。

记录时，分清观察、解释和拟议测试。比如客户放弃设置，你推测第一步难懂。那么简化第一步应成为一个测试，而非已经证实的解释。

如果征求建议能帮对方说清经历，就问。但别把产品责任转给受访者。客户能揭示问题，却不必设计出最佳方案。你的工作，是连接证据并作决定。