Detalle de El cuento de los tres hombres atrapados en una cueva por una roca que rodó, de un Tuti-nama (Cuentos de un loro): trigésima segunda noche, de Atribuido a Bihzad. Tres hombres se arrodillan dentro de una cueva oscura bloqueada por una gran roca.

Repara los errores con sinceridad

Una disculpa importa cuando el cliente puede ver qué cambió.

Entiende la experiencia del cliente antes de defender a la empresa. Admite el error cuando lo haya causado. Explica qué harás y hazlo. Una disculpa que deja el mismo problema sin resolver aporta poco.

La generosidad puede fortalecer la relación más allá del coste inmediato. Un cliente que se siente respetado puede quedarse, volver o recomendar la empresa. Eso invita a considerar toda la relación. No justifica prometer compensación ilimitada ni disponibilidad permanente.

El cuidado tiene límites. Mantén el acceso para clientes sinceros sin dejar que una conducta abusiva decida la atención de la empresa. Responde de forma proporcionada y ten claro el propósito. Intentas resolver un problema, no ganar una discusión pública.

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