Исправляйте ошибки искренне

Поймите опыт клиента, прежде чем защищать компанию. Признайте ошибку, если она произошла по вашей вине. Объясните, что сделаете, и сделайте это. Извинение, после которого проблема остаётся, мало что даёт.

Щедрость может укрепить отношения сильнее, чем предполагает её непосредственная стоимость. Клиент, которого уважают, может остаться, вернуться или порекомендовать компанию. Это повод смотреть на отношения целиком. Но не повод обещать неограниченные компенсации или постоянную доступность.

У заботы есть границы. Сохраняйте доступ для добросовестных клиентов, не позволяя оскорбительному поведению определять, кому достанется внимание компании. Отвечайте соразмерно и помните о цели. Вы решаете проблему, а не выигрываете публичный спор.