誠実に失敗を直す

会社を弁護する前に、顧客の体験を理解する。自社が原因なら間違いを認める。何をするか伝え、実行してください。同じ問題を残す謝罪には、ほとんど価値がありません。

寛大な対応が、その場の費用以上に関係を強めることもあります。尊重されたと感じた顧客は、使い続け、戻り、紹介するかもしれません。関係全体を考える理由にはなりますが、無制限の補償や常時対応を約束する理由にはなりません。

気遣いにも境界があります。誠実な顧客への窓口は保ちつつ、攻撃的な行動に会社の注意を支配させない。程度に応じて対応し、目的を明確にしてください。解くのは問題であって、公の言い争いに勝つことではありません。