أبقِ المؤسسين قريبين من الدعم

قد تكشف شكوى وظيفة معطلة أو تعليمات غامضة أو وعدا لم يفِ به المنتج. وقد يكشف سؤال توقعا لم تفكر فيه. يجب أن تصل هذه الرسائل إلى صانعي قرارات المنتج وتؤثر فيما تتعلمه الشركة لاحقا.

تولَّ التواصل المباشر مع العملاء ما دام حجمه يسمح. لا تفوّضه لمجرد أنه يبدو أقل وجاهة من الاستراتيجية. قد تكشف مساعدة عميل أكثر من نقاش داخلي آخر، وتضع المعيار الذي يراه الموظفون لاحقا.

يحتاج بقية الفريق إلى الاحتكاك بواقع العملاء. استخدموا المنتج بأنفسكم حيث يمنحكم تجربة ذات صلة. شاركوا الأسئلة المتكررة والإخفاقات المهمة. امنعوا تحوّل الدعم إلى قسم بعيد نادرا ما تصل معرفته إلى فريق المنتج.