Confiance des clientsOussama Ammar
Garder les fondateurs près du support
Au début, le support sert à la fois à comprendre le produit et à construire la relation.
Une plainte révèle parfois une fonction cassée, une instruction floue ou une promesse non tenue. Une question peut révéler une attente imprévue. Ces messages doivent rester proches de ceux qui décident du produit et guider le prochain apprentissage de l’entreprise.
Gardez le contact direct tant que le volume le permet. Ne déléguez pas seulement parce que ce travail semble moins prestigieux que la stratégie. Aider un client peut apprendre davantage qu’un débat interne. Cela fixe aussi le niveau que les futurs salariés observeront.
Le reste de l’équipe doit rencontrer la réalité client. Utilisez vous-mêmes le produit quand l’expérience est pertinente. Partagez les questions récurrentes et les échecs importants. Évitez que le support devienne un service lointain dont le savoir atteint rarement l’équipe produit.