ConfiançaOussama Ammar
Mantenha os fundadores perto do atendimento
No início, atender é pesquisar o produto e construir relações ao mesmo tempo.
Uma reclamação pode revelar uma função quebrada, uma instrução confusa ou uma promessa que o produto não cumpre. Uma pergunta pode revelar uma expectativa que você nunca considerou. Essas mensagens precisam chegar perto de quem decide sobre o produto. Devem influenciar o que a empresa aprende em seguida.
Cuide do contato direto com clientes enquanto o volume permitir. Não delegue só porque o trabalho parece menos prestigioso que a estratégia. Ajudar um cliente pode revelar mais do que outro debate interno. Também estabelece o padrão que os futuros funcionários vão observar.
Outras pessoas da equipe precisam ter contato com a realidade dos clientes. Usem o produto quando isso trouxer experiência relevante. Compartilhem perguntas recorrentes e falhas importantes. Evite que o atendimento vire um departamento distante cujo conhecimento raramente chega à equipe de produto.