創業者をサポートの近くに置く

苦情から、壊れた機能、わかりにくい説明、果たせない約束が見えることがあります。質問から、考えもしなかった期待が見えることもあります。商品を決める人の近くに、その声を置いてください。次に会社が学ぶことに反映させるべきです。

件数が許す間は、直接顧客に対応する。戦略ほど格好よくないという理由で任せないでください。社内でまた議論するより、ひとりを助けるほうが多くを教えることがあります。後から入る社員が見る基準にもなります。

ほかのチームメンバーも顧客の現実に触れる必要があります。有用な経験が得られるなら、自分たちでも使ってください。繰り返す質問と大きな失敗を共有する。サポートを、知識が商品チームに届かない遠い部署にしないことです。