La confianza del clienteOussama Ammar
Mantén a los fundadores cerca del soporte
Al principio, atender al cliente es investigar el producto y trabajar la relación a la vez.
Una queja puede revelar una función rota, una instrucción confusa o una promesa incumplida. Una pregunta puede revelar una expectativa que nunca consideraste. Esos mensajes deben estar cerca de quienes deciden sobre el producto. Deben influir en lo siguiente que aprenda la empresa.
Mantén el contacto directo con clientes mientras el volumen lo permita. No lo delegues solo porque parezca menos prestigioso que la estrategia. Ayudar a un cliente puede enseñar más que otro debate interno. También fija el estándar que observarán los futuros empleados.
El resto del equipo necesita contacto con la realidad del cliente. Usad el producto vosotros mismos cuando eso aporte experiencia relevante. Comparte las preguntas recurrentes y los fallos importantes. Evita que el soporte se convierta en un departamento lejano cuyo conocimiento apenas llega al equipo de producto.