ДовериеOussama Ammar
Основателям нужно быть рядом с поддержкой
На раннем этапе поддержка одновременно изучает продукт и строит отношения.
Жалоба может выявить сломанную функцию, непонятную инструкцию или невыполненное обещание продукта. Вопрос может обнаружить ожидание, о котором вы не думали. Такие сообщения должны доходить до тех, кто принимает продуктовые решения. Они должны влиять на то, что компания будет изучать дальше.
Общайтесь с клиентами лично, пока объём позволяет. Не передавайте эту работу только потому, что она кажется менее престижной, чем стратегия. Помощь клиенту может открыть больше, чем очередной внутренний спор. Она также задаёт стандарт для будущих сотрудников.
Остальным участникам команды тоже нужен контакт с реальностью клиента. Пользуйтесь продуктом сами, если это даёт полезный опыт. Делитесь повторяющимися вопросами и важными сбоями. Не позволяйте поддержке стать далёким отделом, чьи знания почти не доходят до продуктовой команды.