Отвечайте по-человечески и по делу

Выбирайте естественный тон, подходящий разговору. На формальное сообщение можно ответить формально. Неформальное не требует жёсткого корпоративного ответа. Уважение не обязывает прятать за языком живого человека.

Отвечайте быстро и объясняйте следующий шаг. Ожидание без информации может превратить небольшую проблему в серьёзное раздражение. Если технический вопрос должен решить кто-то другой, сохраняйте ответственность за продвижение клиента. Избегайте цепочки передач, в которой никто не отвечает за результат.

Делайте простые вещи за клиентов, когда можете. Не заставляйте их выполнять лишнюю задачу лишь потому, что вам так удобнее по процессу. Процесс существует ради пользы. Меняйте его, если он создаёт лишнюю работу.