让回应像真人，也真正有用

用符合对话的自然语气。正式来信可以正式回复，随意的消息不必收到僵硬的企业套话。尊重不需要把做事的人藏在语言后面。

及时回应，说明下一步。毫无信息地等待，可能把小问题变成更大的挫败。即使技术问题要由别人解决，也继续对客户的进展负责。别接力转交，最后没人对结果负责。

能替客户做的简单事，就帮他们做。别因为自己的流程方便，就要求客户完成没必要的任务。流程是用来交付价值的，造成可避免的麻烦时就改。