الرعاية إلزامية

نحن جميعًا نعرف معنى كلمة "رعاية". نحاول تطبيقها في حياتنا اليومية، مع أصدقائنا، وأحبائنا، وحتى الغرباء. لا أحد يستيقظ ويقول: "أريد حقًا أن أكون وقحًا مع الجميع"، — على الأقل، ليس هناك الكثير من الناس الذين يفعلون ذلك. نحن جميعًا نقول: "أريد أن يعرف الناس من حولي أنني أهتم".

تظهر المشكلة الحقيقية عندما يتعين عليك توسيع نطاق تلك الرعاية. عندما تبدأ للتو، وتبحث عن عملائك الأوائل، من السهل أن تهتم بهم. أو، يجب أن أقول، إنها مسألة قرار بالاهتمام وحقًا يعني ذلك. أنت تستجيب للمشاكل بشكل شخصي، تتواصل معهم مباشرة، وتبني علاقة قوية. على نطاق واسع، يكون ذلك صعبًا. إنه صعب جدًا لدرجة أن أحد أكبر الكليشيهات التي نسمعها عن الشركات هو: "إنهم لا يهتمون".

فكر في شركة متعددة الجنسيات، مثل شركة اتصالات. إذا كان لديك، كعميل، أن تتفاعل مع دعم العملاء، فأنت بالفعل في مزاج سيء. أنت تعرف أنه سيكون كابوسًا. أنت تعرف أنهم دخلوا في عقلية حيث كل عميل ليس فردًا، بل مجرد جزء صغير من كتلة من الالتزامات التي يحتاجون إلى الحفاظ عليها.

كشركة ناشئة، أنت تعرف بالضبط ما يعنيه كل واحد من عملائك.

أنت تعرف بالضبط مدى صعوبة العثور على هؤلاء الأفراد والاحتفاظ بهم الذين يدعمونك في البداية. ومن الجانب الآخر، يحب عملاؤك الشعور بمعرفة أن هناك شخصًا حقيقيًا وراء الموقع الإلكتروني. يحبون أن يعرفوا من يدير الأمور، ويحبون أن يشعروا بالقرب من المنتج الذي يستخدمونه. وبالتالي، يتم إنشاء شعور متبادل بالرعاية في تلك الأوقات المبكرة.

قدمت هيتش مثالًا في بداياتها. بدأت كتطبيق لمشاركة الرحلات مساءً وليلًا، يفيد العائدين من الحانات. ولسنوات كان مؤسسوها يخرجون مع الناس ثم يساعدونهم على العودة في رحلة عبر هيتش. كانوا يبنون مجتمع المستخدمين وجهًا لوجه، ويظهرون قيمة الخدمة والعناية بالعملاء.

كشركة ناشئة، يمكن أن تجعل تلك الرعاية الشديدة منك شيئًا مميزًا حقًا. يمكن أن تغير تلك الروابط عقول حتى أكثر الأشخاص تشككًا. للرعاية الحقيقية تأثير سحري، سواء في حياتك الشخصية أو في عالم الأعمال. يتذكر الناس ذلك عندما يتواصل المدير التنفيذي معهم لحل مشكلة. يمكن أن تنقذ تلك الرعاية بالتأكيد شركة ناشئة في أيامها الأولى. لهذا السبب تحتاج إلى وجود عمليات تضع المستخدم في المركز وتؤكد على اللطف الذي ستتفاعل به معهم.

لا تحتاج إلى الكمال في شركة ناشئة.

لماذا لا شيء مثالي في هذا العالم؟ لأن جميع المنتجات المثالية محبوسة على الأقراص الصلبة لرواد الأعمال الذين لم يطلقوا. لذا، كل شيء هناك لديه مشاكله. لكن الرعاية خارج منتجك: يمكنك أن تكون مثاليًا قدر الإمكان في رعايتك. يمكنك الوصول إلى الثلاثي السحري لكونك رائد أعمال يهتم: كن شخصيًا، كن صادقًا، كن أصيلًا. هذه هي الطريقة التي يمكنك أن تفوز بها. ليس من خلال كونك مثاليًا، ولكن من خلال كونك رائد الأعمال المثالي لمجتمع صغير ومكثف من المستخدمين.

بالطبع، يستغرق ذلك وقتًا. تعني الرعاية الاستثنائية أن رائد الأعمال يجب أن يكون متاحًا: جاهزًا للاستجابة، سريعًا في الاستجابة، والاستجابة في أي وقت. يعني ذلك تكييف نبرتك مع العميل الفرد. عندما أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى خدمة العملاء في شركة ناشئة، يستجيب الكثير منهم بنبرة مملة، مؤسسية لا تجعلني أشعر بالاتصال بالشركة. إذا كتب لك شخص ما بنبرة رسمية، رد عليه بنبرة رسمية. إذا كتب لك شخص ما بنبرة غير رسمية، أو بنبرة مضحكة، رد بالطريقة التي تجدها طبيعية. اعتبر كل عميل صديقًا محتملًا. لا تراه كرقم على الشاشة.

لا يمكنك تفويض علاقات العملاء عندما تبدأ عملك.

حتى يصبح من المستحيل حرفيًا التعامل، يحتاج رائد الأعمال إلى التعامل مباشرة مع كل عميل يتواصل مع الشركة. ولكن إذا استغرق الأمر منك ساعة كل يوم للرد على رسائل البريد الإلكتروني التي يرسلها لك العملاء، فهذه واحدة من أفضل الساعات التي يمكنك قضاؤها. لن تكون تلك الساعة مضيعة للوقت أبدًا. وعندما تكون هناك مشكلة، افعل كل ما يتطلبه الأمر لحلها. التزم بالبحث عن حل، وستستفيد من واحدة من أكبر فوائد كونك شركة ناشئة.

يمكنك (ويجب عليك) حتى أن تذهب خطوة أبعد في البداية — اذهب وقدم رقم هاتفك الشخصي. هذه هي مستوى الالتزام الذي يصنع رواد الأعمال العظماء. ولا تخف، لا تخبرني، "أوه، لكن بعد ذلك سيتصل بي الناس طوال الوقت." انظر، إذا كان الناس يتصلون بك، فذلك لأنهم يعرفون خدمتك وما تفعله. هذا هو هدفك بالكامل. إذا استطعت الوصول إلى النقطة التي يرن فيها هاتفك طوال الوقت ومن المستحيل الحفاظ على رقم هاتفك، عظيم — لقد تمكنت من تحقيق النجاح كرائد أعمال.

عندما تصلح المشاكل، اعتد على أن تكون كريمًا، وكن سعيدًا بالفرصة. لا يمكن النظر إلى وضع العملاء في المقام الأول من حيث توفير المال. على المدى الطويل، إنها واحدة من أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها تسويق نفسك. مهما كلف الأمر لإنشاء عميل سعيد معك مدى الحياة، فهذا مال تم إنفاقه بشكل جيد.

أحيانًا يسيء الناس فهم نصيحتي. أقول للمؤسسين أن يتصرفوا بقوة وطموح، لكن ذلك لا يعني معاملة الناس بلا احترام. أقول إن طلب الصفح قد يكون أفضل من طلب الإذن، لكن جزءًا من ذلك هو طلب الصفح فعلًا. عندما تخطئ، كن مستعدًا للاعتذار بصدق.

يجب أن تأتي رسائل البريد الإلكتروني من شركتك من شخص حقيقي.

لهذا السبب تحتاج إلى الرد على الجميع (وأن تفعله بسرعة). لهذا السبب تحتاج إلى إلغاء اشتراك الناس بنفسك — لا ترسل لهم رابطًا وتطلب منهم إلغاء اشتراكهم بأنفسهم. لهذا السبب لا تتجاهل أي شخص، حتى المتصيدين. لهذا السبب لا تحيل الناس إلى شخص آخر، بل تتعامل مع الأمر وتحل المشكلة بنفسك.

إذا توليت هذا الدور، حيث تكون إصلاح المشاكل شخصيًا، فإنه يتسرب إلى بقية شركتك. سيرى الجميع في شركتك مدى أهمية إصلاح المشاكل دون تردد. هذه هي ثقافة الشركة التي تريدها.

عندما يتعلق الأمر بالحاجة إلى توسيع دعم العملاء، هناك الكثير من الأدوات المتاحة.

يجب عليك دمجها في عملياتك في أقرب وقت ممكن، حيث ستجعل عملية التوسع تلك أسهل بكثير. "إنتركم"، "سلاك"، "فرونت"، يمكن أن تعطيك جميعًا معلومات حيوية عن مستخدميك، ولكن أيضًا تسمح لك بتعظيم التفاعلات الشخصية التي لديك مع العملاء. هذا لا يعني أنه سهل، ولا يعني أنه منخفض التكلفة. إنه صعب ومكلف. لكنه واحد من أهم الأشياء التي يمكنك الاستثمار فيها.

قدمت كابتن ترين مثالًا قويًا على توسيع نطاق العناية الشخصية. في سنواتها الأولى، كان التواصل مع الشركة يعني غالبًا التعامل مع الرئيس التنفيذي. وكانت خدمة العملاء الاستثنائية الأولوية القصوى. أراد الفريق أن يغادر كل من يتحدثون إليه مندهشًا من مقدار اهتمامهم.

انتشرت هذه الروح في الشركة مع نموها. كان الفريق يتفاعل بنشاط على فيسبوك، ويرد على الناس، ويحافظ على نبرة صادقة. استجاب العملاء لهذه الأصالة بينما وصلت كابتن ترين إلى ملايين المستخدمين في أوروبا. الدرس المفيد هو كيف تحول معيار شخصي للعناية إلى عادة تشمل الشركة كلها.

إيجاد طرق للتواصل مع الناس لا يجب أن يبقى عبر الإنترنت.

يمكن للفعاليات أن تساعد الناس على الانضمام إلى مجتمع وبناء روابط حقيقية. قد يأتي شخص أول مرة من أجل الطعام والشراب المجاني، ثم يعود لأنه وجد صلة ذات معنى. يمكنك بناء علاقات مع المستخدمين وأنتم تقضون وقتًا طيبًا معًا.

تتيح لك الفعاليات أيضًا حقًا التعرف على مستخدميك. تظهر الفعاليات لك كيفية تكييف ما تفعله بأفضل شكل مع احتياجاتهم. إنها الطريقة التي يمكنك من خلالها ربطهم ببعضهم البعض، وكيف يمكنك الحصول على تعليقات حقيقية حول ما تفعله. سيعطيك الناس في الحشد دائمًا تعليقات أكثر فائدة مما سيفعلونه واحدًا على واحد. لماذا؟ علم النفس البشري الأساسي، حقًا. لكن الحدث يمكن أن يمنحك مساحة يشعر فيها الناس بالراحة معك ويرون أنك تستمع إلى مخاوفهم.

ولا تترك فعالياتك للصدفة. خطط لها، اعرف ما سيحدث ومتى. لا يوجد شيء أسوأ من الظهور في مكان ما ويصبح واضحًا أنه لا يوجد خطة. كن هناك بنفسك، اذهب إلى المسرح وقدم مقدمة، قابل الأشخاص الذين جاءوا لرؤيتك.

الشيء الوحيد الذي يهم في شركة ناشئة هو النتيجة. الرعاية في بداية شركة ناشئة هي ما يمهد الطريق لثقافة الرعاية أثناء نموك. يمكنك اتخاذ قرارات استراتيجية مختلفة للوصول إلى هناك، لدفعها إلى فريقك، من أجل التوسع. لكن في النهاية، إنها عقلية: فقط اهتم.