การดูแลเป็นสิ่งจำเป็น

เราทุกคนรู้ความหมายของคำว่า “การดูแล” เราพยายามนำมันไปใช้ในชีวิตประจำวันของเรา กับเพื่อน ๆ คนที่เรารัก แม้กระทั่งคนแปลกหน้า ไม่มีใครตื่นขึ้นมาแล้วพูดว่า “ฉันอยากจะเป็นคนเลวกับทุกคน” — อย่างน้อยก็ไม่มีคนมากนักที่ทำแบบนั้น เราทุกคนพูดว่า “ฉันต้องการให้คนรอบตัวรู้ว่าฉันใส่ใจ”

ปัญหาที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อคุณต้องขยายการดูแลนั้น เมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นและกำลังหาลูกค้าคนแรก มันง่ายที่จะดูแลพวกเขา หรือฉันควรจะพูดว่ามันเป็นเรื่องของการตัดสินใจที่จะดูแลและหมายความจริง ๆ คุณตอบสนองต่อปัญหาส่วนตัว สื่อสารโดยตรงกับพวกเขา และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง แต่เมื่อขยายขนาดแล้ว มันยากมาก มันยากจนหนึ่งในคำพูดที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดเกี่ยวกับบริษัทคือ “พวกเขาไม่ใส่ใจ”

ลองนึกถึงบริษัทข้ามชาติ เช่น บริษัทโทรศัพท์ ถ้าคุณต้องติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าในฐานะลูกค้า คุณก็คงอยู่ในอารมณ์ไม่ดีอยู่แล้ว คุณรู้ว่ามันจะเป็นฝันร้าย คุณรู้ว่าพวกเขาได้เข้าสู่กรอบความคิดที่ว่าลูกค้าแต่ละคนไม่ใช่บุคคล แต่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภาระหน้าที่ที่พวกเขาต้องรักษาไว้

ในฐานะสตาร์ทอัพ คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณแต่ละคนมีความหมายอย่างไร

คุณรู้ว่ามันยากแค่ไหนในการหาลูกค้าและรักษาคนเหล่านั้นที่สนับสนุนคุณในช่วงเริ่มต้น และในอีกด้านหนึ่ง ลูกค้าของคุณชอบความรู้สึกที่รู้ว่ามีคนจริง ๆ อยู่เบื้องหลังเว็บไซต์ พวกเขาชอบที่จะรู้ว่าใครเป็นคนดูแลสิ่งต่าง ๆ พวกเขาชอบที่จะรู้สึกใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้ ดังนั้นจึงมีความรู้สึกของการดูแลซึ่งกันและกันที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานั้น

Heetch เคยเป็นตัวอย่างในช่วงแรก โดยเริ่มจากแอปแชร์การเดินทางตอนเย็นและกลางคืนสำหรับคนกลับจากบาร์ ผู้ก่อตั้งออกไปพบปะผู้คนอยู่นานหลายปี แล้วช่วยให้พวกเขาเรียกรถ Heetch กลับบ้าน พวกเขาสร้างชุมชนผู้ใช้ด้วยตนเอง พร้อมแสดงทั้งคุณค่าของบริการและความใส่ใจลูกค้า

ในฐานะสตาร์ทอัพ ระดับของการดูแลที่เข้มข้นนั้นสามารถทำให้คุณกลายเป็นสิ่งที่พิเศษจริง ๆ การสร้างความเชื่อมโยงเหล่านั้นสามารถเปลี่ยนใจแม้แต่คนที่มีความสงสัยมากที่สุด การดูแลที่แท้จริงมีผลมหัศจรรย์ ไม่ว่าจะในชีวิตส่วนตัวหรือในโลกธุรกิจ ผู้คนจะจดจำเมื่อ CEO ติดต่อพวกเขาเพื่อแก้ไขปัญหา การดูแลประเภทนี้สามารถช่วยชีวิตสตาร์ทอัพในช่วงเริ่มต้นได้ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องมีขั้นตอนที่วางผู้ใช้เป็นศูนย์กลางและเน้นความเมตตาที่คุณจะมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา

คุณไม่จำเป็นต้องมีความสมบูรณ์แบบในสตาร์ทอัพ

ทำไมไม่มีอะไรที่สมบูรณ์แบบในโลกนี้? เพราะผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบทั้งหมดถูกขังอยู่ในฮาร์ดไดรฟ์ของผู้ประกอบการที่ไม่เคยเปิดตัว ดังนั้นทุกอย่างที่อยู่ที่นั่นมีปัญหาของมัน แต่การดูแลนั้นอยู่นอกผลิตภัณฑ์ของคุณ: คุณสามารถทำให้การดูแลของคุณสมบูรณ์แบบที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณสามารถทำให้เป็นสามประการที่มหัศจรรย์ของการเป็นผู้ประกอบการที่ใส่ใจ: เป็นส่วนตัว, เป็นจริงใจ, เป็นของแท้ นั่นคือวิธีที่คุณจะชนะ ไม่ใช่ด้วยการเป็นคนสมบูรณ์แบบ แต่ด้วยการเป็นผู้ประกอบการที่เหมาะสมสำหรับชุมชนผู้ใช้ที่เล็กและเข้มข้น

แน่นอนว่ามันต้องใช้เวลา การดูแลที่ยอดเยี่ยมหมายความว่าผู้ประกอบการต้องพร้อม: พร้อมที่จะตอบสนอง, ตอบสนองอย่างรวดเร็ว, และตอบสนองได้ทุกเวลา มันหมายถึงการปรับโทนเสียงของคุณให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน เมื่อฉันส่งอีเมลไปยังฝ่ายบริการลูกค้าของสตาร์ทอัพ หลายคนตอบกลับในโทนเสียงที่จืดชืดและเป็นทางการซึ่งไม่ทำให้ฉันรู้สึกเชื่อมโยงกับบริษัท หากมีใครเขียนถึงคุณในโทนเสียงที่เป็นทางการ ให้ตอบกลับในโทนเสียงที่เป็นทางการ หากมีใครเขียนถึงคุณในโทนเสียงที่ไม่เป็นทางการหรือในโทนเสียงที่ตลก ให้ตอบกลับในแบบที่คุณรู้สึกเป็นธรรมชาติ มองเห็นลูกค้าแต่ละคนเป็นเพื่อนที่มีศักยภาพ อย่ามองพวกเขาเป็นเพียงหมายเลขบนหน้าจอ

คุณไม่สามารถมอบหมายความสัมพันธ์กับลูกค้าเมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจ

จนกว่ามันจะกลายเป็นสิ่งที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ที่จะจัดการ ผู้ประกอบการต้องจัดการโดยตรงกับลูกค้าทุกคนที่ติดต่อบริษัท แต่ถ้าคุณใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงทุกวันในการตอบอีเมลที่ลูกค้าส่งถึงคุณ นั่นคือหนึ่งในชั่วโมงที่ดีที่สุดที่คุณสามารถใช้เวลาได้ ชั่วโมงนั้นจะไม่มีวันสูญเปล่า และเมื่อมีปัญหา ให้ทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อแก้ไขมัน มุ่งมั่นที่จะหาวิธีแก้ไข และคุณจะใช้ประโยชน์จากหนึ่งในข้อดีที่ใหญ่ที่สุดของการเป็นสตาร์ทอัพ

คุณสามารถ (และควร) ไปอีกขั้นในช่วงเริ่มต้น — ไปข้างหน้าและให้หมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวของคุณ นั่นคือระดับของความมุ่งมั่นที่ทำให้ผู้ประกอบการที่ยอดเยี่ยม และอย่ากลัว อย่าบอกฉันว่า “โอ้ แต่แล้วฉันจะมีคนโทรหาฉันตลอดเวลา” ดูสิ ถ้าคนโทรหาคุณ นั่นเพราะพวกเขารู้บริการของคุณและสิ่งที่คุณกำลังทำ นั่นคือเป้าหมายทั้งหมดของคุณ ถ้าคุณสามารถไปถึงจุดที่โทรศัพท์ของคุณดังตลอดเวลาและมันเป็นไปไม่ได้ที่จะเก็บหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้ นั่นเยี่ยมมาก — คุณได้ค้นพบความสำเร็จในฐานะผู้ประกอบการแล้ว

เมื่อคุณแก้ไขปัญหา ให้ชินกับการเป็นคนใจดี และดีใจที่มีโอกาสนั้น การให้ความสำคัญกับลูกค้าไม่สามารถมองในแง่ของการประหยัดเงินได้ ในระยะยาว นี่คือหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำการตลาดให้กับตัวเอง ไม่ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเท่าใดในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขกับคุณตลอดชีวิต นั่นคือเงินที่ใช้ไปอย่างคุ้มค่า

บางครั้งผู้คนเข้าใจคำแนะนำของผมผิด ผมบอกผู้ก่อตั้งให้ลงมืออย่างจริงจังและมีความทะเยอทะยาน แต่นั่นไม่ได้หมายถึงการไม่เคารพผู้อื่น ผมบอกว่าบางครั้งขออภัยดีกว่าขออนุญาต แต่ส่วนหนึ่งของเรื่องนี้ก็คือต้องขออภัยจริง ๆ เมื่อทำผิด จงพร้อมขอโทษอย่างจริงใจ

อีเมลจากบริษัทของคุณต้องมาจากคนจริง

นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องตอบกลับทุกคน (และทำให้เร็ว) นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องยกเลิกการสมัครสมาชิกด้วยตัวคุณเอง — อย่าส่งลิงก์และขอให้พวกเขายกเลิกการสมัครด้วยตัวเอง นั่นคือเหตุผลที่คุณไม่ควรละเลยใคร แม้แต่คนที่เป็นผู้ก่อกวน นั่นคือเหตุผลที่คุณไม่เคยส่งต่อคนไปยังคนอื่น แต่คุณจัดการและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง

หากคุณรับบทบาทนั้น ซึ่งการแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องส่วนตัว มันจะส่งผลไปยังส่วนที่เหลือของบริษัทของคุณ ทุกคนในบริษัทของคุณจะเห็นว่าการแก้ไขปัญหาโดยไม่ลังเลนั้นสำคัญเพียงใด นั่นคือวัฒนธรรมของบริษัทที่คุณต้องการ

เมื่อคุณต้องการขยายการสนับสนุนลูกค้า มีเครื่องมือมากมายที่อยู่ที่นั่น

คุณควรนำพวกเขาเข้ามาในกระบวนการของคุณโดยเร็วที่สุด เพราะมันจะทำให้กระบวนการขยายขนาดนั้นง่ายขึ้นมาก Intercom, Slack, Front พวกเขาสามารถให้ข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณ และยังช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวที่คุณมีอยู่กับลูกค้า นั่นไม่ได้หมายความว่ามันง่าย และไม่ได้หมายความว่ามันมีค่าใช้จ่ายต่ำ มันยากและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถลงทุนได้

Captain Train เคยเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการขยายความใส่ใจแบบส่วนบุคคล ในช่วงปีแรก ๆ การติดต่อบริษัทมักหมายถึงการคุยกับ CEO บริการลูกค้าที่ดีเป็นพิเศษคือความสำคัญสูงสุด ทีมอยากให้ทุกคนที่ได้คุยด้วยจากไปพร้อมความประหลาดใจว่าพวกเขาใส่ใจมากเพียงใด

ทัศนคตินี้แพร่ไปทั่วบริษัทเมื่อเติบโต ทีมมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันบน Facebook ตอบผู้คนและรักษาน้ำเสียงที่จริงใจ ลูกค้าตอบรับความจริงใจนั้น ขณะที่ Captain Train มีผู้ใช้หลายล้านคนทั่วยุโรป บทเรียนสำคัญคือมาตรฐานความใส่ใจของคนคนหนึ่งกลายเป็นนิสัยของทั้งบริษัทได้อย่างไร

การหาวิธีเชื่อมต่อกับผู้คนไม่จำเป็นต้องอยู่แค่ในออนไลน์

กิจกรรมช่วยให้ผู้คนเข้าร่วมชุมชนและสร้างความสัมพันธ์จริงได้ บางคนอาจมาเพราะอาหารและเครื่องดื่มฟรีในครั้งแรก แต่กลับมาเพราะพบสายสัมพันธ์ที่มีความหมาย คุณสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้พร้อมกับใช้เวลาที่ดีร่วมกันได้

งานยังช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณได้จริง ๆ งานแสดงให้คุณเห็นว่าคุณจะปรับสิ่งที่คุณทำให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาได้ดีที่สุดอย่างไร นี่คือวิธีที่คุณสามารถเชื่อมโยงพวกเขากับกันและกัน และวิธีที่คุณสามารถรับข้อเสนอแนะแบบจริงเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำ ผู้คนในฝูงชนจะให้ข้อเสนอแนะแบบมีประโยชน์มากกว่าที่พวกเขาจะให้แบบตัวต่อตัว ทำไม? จิตวิทยามนุษย์พื้นฐานจริง ๆ แต่กิจกรรมสามารถให้พื้นที่ที่ผู้คนรู้สึกสบายใจกับคุณและเห็นว่าคุณกำลังฟังความกังวลของพวกเขา

และอย่าปล่อยให้กิจกรรมของคุณเป็นเรื่องของโชคชะตา วางแผนพวกเขาให้ดี รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อไหร่ ไม่มีอะไรแย่ไปกว่าการไปที่ไหนสักแห่งแล้วมันชัดเจนว่าไม่มีแผน ให้คุณอยู่ที่นั่นเอง ขึ้นไปบนเวทีและให้การแนะนำ พบปะผู้คนที่มาหาคุณ

สิ่งเดียวที่สำคัญในสตาร์ทอัพคือผลลัพธ์ การดูแลในช่วงเริ่มต้นของสตาร์ทอัพคือสิ่งที่นำไปสู่วัฒนธรรมการดูแลเมื่อคุณเติบโต คุณสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่แตกต่างกันเพื่อไปถึงจุดนั้น เพื่อผลักดันมันเข้าสู่ทีมของคุณ เพื่อขยายขนาด แต่ในที่สุด มันคือกรอบความคิด: JUST CARE.