El cuidado es obligatorio

Todos sabemos el significado de la palabra “cuidado”. Intentamos aplicarlo en nuestra vida cotidiana, a nuestros amigos, nuestros seres queridos, incluso a extraños. Nadie se despierta y dice: “Realmente quiero ser un idiota con todos”, — al menos, no hay demasiadas personas que hagan eso. Todos decimos: “Quiero que las personas a mi alrededor sepan que me importa”.

El verdadero problema surge cuando tienes que escalar ese cuidado. Cuando apenas estás comenzando y encuentras a tus primeros clientes, es fácil preocuparse por ellos. O, debería decir, es una cuestión de decidir cuidar y realmente significarlo. Respondes a los problemas de manera personal, te comunicas directamente con ellos y construyes una relación sólida. A gran escala, eso es difícil. Es tan difícil que uno de los mayores clichés que escuchamos sobre una empresa es que “no les importa”.

Piensa en una corporación multinacional, una compañía telefónica, por ejemplo. Si tienes que interactuar con el servicio al cliente, ya estás de mal humor. Sabes que va a ser una pesadilla. Sabes que han adoptado la mentalidad de que cada cliente no es un individuo, sino solo una pequeña parte de una masa de obligaciones que necesitan mantener.

Como startup, sabes exactamente lo que significa cada uno de tus clientes.

Sabes exactamente lo difícil que es encontrar y mantener a esos individuos que te apoyan al principio. Y, por otro lado, a tus clientes les gusta la sensación de saber que hay una persona real detrás del sitio web. Les gusta saber quién está dirigiendo las cosas, les gusta sentirse cerca del producto que están usando. Y así se crea un sentido mutuo de cuidado en esos primeros momentos.

Heetch ofreció un ejemplo en sus inicios. Empezó como una aplicación de viajes compartidos por la tarde y la noche, útil para quienes volvían de los bares. Durante años, sus fundadores salían con la gente y después les ayudaban a volver en Heetch. Construían su comunidad de usuarios en persona, demostrando el valor del servicio y su atención a los clientes.

Como startup, ese nivel de cuidado extremo puede convertirte en algo verdaderamente especial. Hacer esas conexiones puede cambiar la mentalidad incluso de las personas más escépticas. El cuidado real tiene un efecto mágico, ya sea en tu vida personal o en el mundo de los negocios. La gente lo recuerda cuando el CEO se comunica con ellos para solucionar un problema. Ese tipo de cuidado puede salvar absolutamente a una startup en sus primeros días. Por eso necesitas procesos que coloquen al usuario en el centro y que enfatizan la amabilidad con la que vas a interactuar con ellos.

No necesitas perfección en una startup.

¿Por qué nada es perfecto en este mundo? Porque todos los productos perfectos están atrapados en los discos duros de emprendedores que nunca lanzaron. Así que todo lo que hay afuera tiene sus problemas. Pero el cuidado está fuera de tu producto: puedes ser lo más perfecto posible en tu cuidado. Puedes alcanzar el trío mágico de ser un emprendedor que se preocupa: ser personal, ser sincero, ser auténtico. Así es como puedes ganar. No siendo perfecto, sino siendo el emprendedor ideal para una pequeña e intensa comunidad de usuarios.

Por supuesto, eso lleva tiempo. Un cuidado excepcional significa que un emprendedor tiene que estar disponible: listo para responder, rápido para responder y respondiendo en cualquier momento. Significa adaptar tu tono al cliente individual. Cuando envío un correo electrónico al servicio al cliente de una startup, demasiados de ellos responden en un tono soso y corporativo que no me permite sentir una conexión con la empresa. Si alguien te escribe en un tono formal, respóndele en un tono formal. Si alguien te escribe en un tono informal o divertido, responde de la manera que te parezca natural. Ve a cada cliente como un amigo potencial. No los veas como un número en una pantalla.

No puedes delegar las relaciones con los clientes cuando estás comenzando tu negocio.

Hasta que se vuelva literalmente imposible manejarlo, un emprendedor necesita tratar directamente con cada cliente que contacta a la empresa. Pero si te toma una hora cada día responder a los correos electrónicos que te envían los clientes, esa es una de las mejores horas que puedes gastar. Esa hora nunca será una pérdida de tiempo. Y cuando hay un problema, haz lo que sea necesario para solucionarlo. Comprométete a encontrar una solución, y estarás aprovechando uno de los mayores beneficios de ser una startup.

Puedes (y deberías) incluso dar un paso más al principio: adelante, da tu número de teléfono personal. Ese es el nivel de compromiso que hace a grandes emprendedores. Y no tengas miedo, no me digas: “Oh, pero entonces voy a tener gente llamándome todo el tiempo”. Mira, si la gente te está llamando, es porque conocen tu servicio y lo que estás haciendo. Ese es tu objetivo total. Si puedes llegar al punto en que tu teléfono suena todo el tiempo y es imposible mantener tu número de teléfono fuera de ahí, genial: has logrado encontrar el éxito como emprendedor.

Cuando estés solucionando problemas, acostúmbrate a ser generoso y agradece la oportunidad. Poner a los clientes en primer lugar no puede verse en términos de ahorrar dinero. A largo plazo, es una de las mejores maneras en que puedes comercializarte. Cualquier costo para crear un cliente que esté feliz contigo de por vida, es dinero bien gastado.

A veces se malinterpreta mi consejo. Les digo a los fundadores que actúen con intensidad y ambición, pero eso no significa faltar al respeto. Digo que a veces puede ser mejor pedir perdón que permiso, pero eso incluye pedir perdón de verdad. Cuando hagas algo mal, prepárate para disculparte sinceramente.

Los correos electrónicos de tu empresa deben provenir de una persona real.

Por eso necesitas responder a todos (y hacerlo rápido). Por eso necesitas darte de baja a las personas tú mismo — no les envíes un enlace y pídeles que se den de baja. Por eso no ignoras a nadie, ni siquiera a los trolls. Por eso nunca refieres a las personas a otra persona, sino que lo manejas y solucionas el problema tú mismo.

Si asumes ese rol, donde solucionar problemas es personal, se filtra al resto de tu empresa. Todos en tu empresa verán exactamente cuán importante es solucionar problemas sin dudar. Esa es la cultura empresarial que deseas.

Cuando se trata de necesitar escalar el soporte al cliente, hay toneladas de herramientas disponibles.

Deberías incorporarlas a tus procesos lo antes posible, ya que facilitarán mucho ese proceso de escalado. Intercom, Slack, Front, todos pueden darte no solo información vital sobre tus usuarios, sino también permitirte maximizar las interacciones personales que tienes con los clientes. Eso no significa que sea fácil, y no significa que sea de bajo costo. Es difícil y costoso. Pero es una de las cosas más importantes en las que puedes invertir.

Captain Train ofreció un buen ejemplo de cómo escalar la atención personal. En sus primeros años, contactar con la empresa a menudo significaba tratar con el CEO. Un servicio al cliente excepcional era la máxima prioridad. El equipo quería que cada interlocutor se marchara sorprendido por cuánto se preocupaban por él.

Esa actitud se extendió por la empresa mientras crecía. El equipo participaba activamente en Facebook, respondía a la gente y mantenía una voz auténtica. Los clientes reaccionaban a esa sinceridad mientras Captain Train llegaba a millones de usuarios europeos. La lección útil es cómo un estándar personal de atención se convirtió en una costumbre de toda la empresa.

Encontrar formas de conectar con las personas no tiene que quedarse en línea.

Los eventos pueden ayudar a las personas a integrarse en una comunidad y crear vínculos reales. Alguien quizá acuda primero por la comida y bebida gratuitas, pero vuelva porque encontró una conexión importante. Puedes construir relaciones con los usuarios mientras compartís un buen rato.

Los eventos también te permiten aprender realmente sobre tus usuarios. Los eventos te muestran cómo adaptar mejor lo que estás haciendo a sus necesidades. Es cómo puedes conectarlos entre sí, y cómo puedes obtener comentarios reales sobre lo que estás haciendo. Las personas en una multitud siempre te darán comentarios más útiles que en una conversación uno a uno. ¿Por qué? Psicología humana básica, realmente. Pero un evento puede darte un espacio donde las personas se sientan cómodas contigo y ven que estás escuchando sus preocupaciones.

Y no dejes tus eventos al azar. Planifícalos, sabe qué va a suceder y cuándo. No hay nada peor que aparecer en algún lugar y que quede claro que no hay un plan. Esté allí tú mismo, sube al escenario y da una introducción, conoce a las personas que vinieron a verte.

Lo único que importa en una startup es el resultado. El cuidado al principio de una startup es lo que da paso a una cultura de cuidado a medida que creces. Puedes tomar diferentes decisiones estratégicas para llegar allí, para impulsarlo en tu equipo, para escalar. Pero al final, es una mentalidad: SOLO IMPORTA.