Уход обязателен

Мы все знаем значение слова «забота». Мы стараемся применять его в нашей повседневной жизни, к нашим друзьям, любимым, даже к незнакомцам. Никто не просыпается и не говорит: «Я действительно хочу быть грубым со всеми», — по крайней мере, таких людей не так много. Мы все говорим: «Я хочу, чтобы люди вокруг меня знали, что мне не все равно».

Настоящая проблема возникает, когда нужно масштабировать эту заботу. Когда вы только начинаете и находите своих первых клиентов, легко заботиться о них. Или, я должен сказать, это вопрос решения заботиться и действительно иметь в виду это. Вы реагируете на проблемы лично, общаетесь с ними напрямую и строите крепкие отношения. На большом масштабе это сложно. Это так сложно, что один из самых больших клише, которые мы слышим о компании, это то, что «им не все равно».

Подумайте о многонациональной корпорации, например, о телефонной компании. Если вам, как клиенту, нужно взаимодействовать с поддержкой клиентов, вы уже в плохом настроении. Вы знаете, что это будет кошмар. Вы знаете, что они попали в состояние, когда каждый клиент не является индивидуумом, а просто крошечной частью массы обязательств, которые им нужно поддерживать.

Как стартап, вы точно знаете, что каждый из ваших клиентов значит.

Вы точно знаете, как трудно найти и удержать тех людей, которые поддерживают вас в начале. С другой стороны, вашим клиентам нравится ощущение, что за веб-сайтом стоит реальный человек. Им нравится знать, кто управляет делами, им нравится чувствовать близость к продукту, который они используют. И так создается взаимное чувство заботы в эти ранние времена.

Ранним примером был Heetch. Он начинался как приложение для совместных поездок вечером и ночью, полезное людям, возвращавшимся из баров. Годами его основатели выходили развлекаться вместе с людьми, а затем помогали им уехать домой на Heetch. Они лично создавали сообщество пользователей, показывая ценность сервиса и заботу о клиентах.

Как стартап, этот уровень крайней заботы может сделать вас чем-то поистине особенным. Установление этих связей может изменить мнение даже самых скептически настроенных людей. Настоящая забота имеет магический эффект, будь то в вашей личной жизни или в бизнесе. Люди запоминают это, когда генеральный директор обращается к ним, чтобы решить проблему. Этот тип заботы может абсолютно спасти стартап в его ранние дни. Вот почему вам нужны процессы, которые ставят пользователя в центр и подчеркивают доброту, с которой вы собираетесь взаимодействовать с ними.

Вам не нужна идеальность в стартапе.

Почему в этом мире ничего не идеально? Потому что все идеальные продукты заперты на жестких дисках предпринимателей, которые никогда не запустили их. Так что все, что есть, имеет свои проблемы. Но забота находится вне вашего продукта: вы можете быть как можно более идеальными в своей заботе. Вы можете достичь волшебной тройки заботливого предпринимателя: будьте личными, будьте искренними, будьте аутентичными. Вот как вы можете победить. Не за счет идеальности, а за счет того, чтобы быть идеальным предпринимателем для небольшого и интенсивного сообщества пользователей.

Конечно, это требует времени. Исключительная забота означает, что предприниматель должен быть доступен: готов отвечать, быстро реагировать и отвечать в любое время. Это означает адаптацию вашего тона к индивидуальному клиенту. Когда я отправляю электронное письмо в службу поддержки стартапа, слишком многие из них отвечают безликим корпоративным тоном, который не позволяет мне почувствовать связь с компанией. Если кто-то пишет вам в формальном тоне, ответьте им в формальном тоне. Если кто-то пишет вам в неформальном тоне или в смешном тоне, ответьте так, как вам кажется естественным. Рассматривайте каждого клиента как потенциального друга. Не рассматривайте их как номер на экране.

Вы не можете делегировать отношения с клиентами, когда начинаете свой бизнес.

Пока это не станет буквально невозможным, предприниматель должен напрямую общаться с каждым клиентом, который обращается в компанию. Но если вам требуется час каждый день, чтобы ответить на электронные письма, которые клиенты вам отправляют, это один из лучших часов, которые вы можете провести. Этот час никогда не будет потрачен впустую. И когда возникает проблема, сделайте все возможное, чтобы ее решить. Обязуйтесь найти решение, и вы воспользуетесь одним из самых больших преимуществ, которые дает стартап.

Вы можете (и должны) даже сделать шаг дальше в начале — дайте свой личный номер телефона. Это уровень обязательства, который делает великих предпринимателей. И не бойтесь, не говорите мне: «О, но тогда мне будут звонить все время». Смотрите, если люди звонят вам, это потому, что они знают о вашем сервисе и о том, что вы делаете. Это ваша цель. Если вы можете дойти до точки, когда ваш телефон звонит все время и невозможно скрыть свой номер, отлично — вы добились успеха как предприниматель.

Когда вы решаете проблемы, привыкните быть щедрыми и радуйтесь возможности. Ставить клиентов на первое место нельзя рассматривать с точки зрения экономии денег. В долгосрочной перспективе это один из лучших способов, которыми вы можете продвигать себя. Сколько бы ни стоило создать клиента, который будет счастлив с вами на всю жизнь, это деньги, потраченные с умом.

Иногда мои советы понимают неправильно. Я призываю основателей действовать энергично и амбициозно, но это не означает неуважение к людям. Я говорю, что порой лучше просить прощения, чем разрешения, но для этого нужно действительно просить прощения. Когда вы делаете что-то неправильно, будьте готовы искренне извиниться.

Электронные письма от вашей компании должны приходить от реального человека.

Вот почему вам нужно отвечать всем (и делать это быстро). Вот почему вам нужно самостоятельно отписывать людей — не отправляйте им ссылку и не просите их отписаться. Вот почему вы не игнорируете никого, даже троллей. Вот почему вы никогда не перенаправляете людей к кому-то другому, а сами решаете и исправляете проблему.

Если вы берете на себя эту роль, где решение проблем является личным, это проникает в остальную часть вашей компании. Каждый в вашей компании увидит, насколько важно решать проблемы без колебаний. Это та культура компании, которую вы хотите.

Когда дело доходит до необходимости масштабировать поддержку клиентов, существует множество инструментов.

Вы должны интегрировать их в свои процессы как можно скорее, так как это значительно упростит процесс масштабирования. Intercom, Slack, Front — все они могут предоставить вам не только важную информацию о ваших пользователях, но и позволить вам максимизировать личные взаимодействия с клиентами. Это не означает, что это легко, и это не означает, что это недорого. Это сложно и дорого. Но это одно из самых важных вложений, которые вы можете сделать.

Captain Train был ярким примером масштабирования личной заботы. В первые годы обращение в компанию часто означало разговор с CEO. Исключительное обслуживание клиентов было главным приоритетом. Команда хотела, чтобы каждый собеседник уходил удивлённым тем, сколько внимания ему уделили.

По мере роста этот подход распространялся на всю компанию. Команда активно общалась в Facebook, отвечала людям и сохраняла искренний голос. Клиенты откликались на эту искренность, а Captain Train достигал миллионов пользователей по Европе. Полезный урок в том, как личный стандарт заботы стал привычкой всей компании.

Поиск способов связаться с людьми не обязательно должен оставаться в интернете.

Мероприятия помогают людям присоединяться к сообществу и создавать настоящие связи. Кто-то впервые приходит ради бесплатной еды и напитков, но возвращается, потому что нашёл значимый контакт. Можно укреплять отношения с пользователями и одновременно приятно проводить время.

Мероприятия также позволяют вам действительно узнать о ваших пользователях. Мероприятия показывают вам, как лучше адаптировать то, что вы делаете, к их потребностям. Это то, как вы можете связать их друг с другом и получить реальную обратную связь о том, что вы делаете. Люди в толпе всегда дадут вам более полезную обратную связь, чем в личной беседе. Почему? Это базовая человеческая психология. Но мероприятие может предоставить вам пространство, где люди чувствуют себя комфортно с вами и видят, что вы слушаете их беспокойства.

И не оставляйте свои мероприятия на волю случая. Планируйте их, знайте, что будет происходить и когда. Нет ничего хуже, чем появиться где-то и понять, что нет никакого плана. Будьте там сами, поднимитесь на сцену и дайте вступительное слово, встретитесь с людьми, которые пришли вас увидеть.

Единственное, что имеет значение в стартапе, это результат. Забота в начале стартапа — это то, что дает начало культуре заботы по мере вашего роста. Вы можете принимать разные стратегические решения, чтобы достичь этого, чтобы внедрить это в свою команду, чтобы масштабироваться. Но в конечном итоге это состояние ума: ПРОСТО ЗАБОТЬТЕСЬ.