Les soins sont obligatoires

Nous savons tous ce que signifie le mot « soin ». Nous essayons de l'appliquer dans notre vie quotidienne, à nos amis, nos proches, même aux étrangers. Personne ne se réveille en disant : « J'ai vraiment envie d'être un idiot avec tout le monde », — du moins, il n'y a pas beaucoup de gens qui font cela. Nous disons tous : « Je veux que les gens autour de moi sachent que je me soucie d'eux. »

Le véritable problème survient lorsque vous devez étendre ce soin. Lorsque vous débutez et que vous trouvez vos premiers clients, il est facile de vous en soucier. Ou plutôt, il s'agit de décider de vous en soucier et de le signifier vraiment. Vous répondez personnellement aux problèmes, vous communiquez directement avec eux et vous construisez une relation solide. À grande échelle, c'est difficile. C'est si difficile qu'un des plus grands clichés que nous entendons à propos d'une entreprise est : « Ils ne se soucient pas. »

Pensez à une multinationale, une entreprise de télécommunications par exemple. Si vous devez, en tant que client, interagir avec le service client, vous êtes déjà de mauvaise humeur. Vous savez que ça va être un cauchemar. Vous savez qu'ils ont adopté l'état d'esprit où chaque client n'est pas un individu, mais juste une petite partie d'une masse d'obligations qu'ils doivent maintenir.

En tant que startup, vous savez exactement ce que signifie chacun de vos clients.

Vous savez exactement à quel point il est difficile de trouver et de garder ces individus qui vous soutiennent au début. Et de l'autre côté, vos clients aiment savoir qu'il y a une vraie personne derrière le site web. Ils aiment savoir qui gère les choses, ils aiment se sentir proches du produit qu'ils utilisent. Ainsi, un sentiment mutuel de soin se crée durant ces premières périodes.

Heetch en offrait un exemple à ses débuts. L’application de transport partagé avait commencé le soir et la nuit, pour les personnes rentrant des bars. Pendant des années, ses fondateurs sortaient avec les gens, puis les aidaient à rentrer en Heetch. Ils construisaient leur communauté sur le terrain, en montrant à la fois l’utilité du service et leur attention aux clients.

En tant que startup, ce niveau de soin extrême peut faire de vous quelque chose de vraiment spécial. Établir ces connexions peut changer l'avis même des personnes les plus sceptiques. Un vrai soin a un effet magique, que ce soit dans votre vie personnelle ou dans le monde des affaires. Les gens s'en souviennent lorsque le PDG les contacte pour résoudre un problème. Ce type de soin peut absolument sauver une startup dans ses premiers jours. C'est pourquoi vous avez besoin de processus en place qui placent l'utilisateur au centre et soulignent la gentillesse avec laquelle vous allez interagir avec eux.

Vous n'avez pas besoin de perfection dans une startup.

Pourquoi rien n'est parfait dans ce monde ? Parce que tous les produits parfaits sont piégés sur les disques durs d'entrepreneurs qui n'ont jamais lancé. Donc tout ce qui existe a ses problèmes. Mais le soin est en dehors de votre produit : vous pouvez être aussi parfait que possible dans votre soin. Vous pouvez atteindre le trio magique d'être un entrepreneur attentionné : être personnel, être sincère, être authentique. C'est ainsi que vous pouvez gagner. Pas en étant parfait, mais en étant l'entrepreneur idéal pour une petite et intense communauté d'utilisateurs.

Bien sûr, cela prend du temps. Un soin exceptionnel signifie qu'un entrepreneur doit être disponible : prêt à répondre, rapide à répondre et répondre à tout moment. Cela signifie adapter votre ton à chaque client individuel. Lorsque j'envoie un e-mail au service client d'une startup, trop d'entre eux répondent dans un ton fade et corporate qui ne me permet pas de ressentir une connexion avec l'entreprise. Si quelqu'un vous écrit dans un ton formel, répondez-lui dans un ton formel. Si quelqu'un vous écrit dans un ton informel ou drôle, répondez de la manière qui vous semble naturelle. Considérez chaque client comme un ami potentiel. Ne les voyez pas comme un numéro sur un écran.

Vous ne pouvez pas déléguer les relations clients lorsque vous démarrez votre entreprise.

Jusqu'à ce que cela devienne littéralement impossible à gérer, un entrepreneur doit traiter directement avec chaque client qui contacte l'entreprise. Mais si cela vous prend une heure chaque jour pour répondre aux e-mails que les clients vous envoient, c'est l'une des meilleures heures que vous puissiez passer. Cette heure ne sera jamais une perte de temps. Et lorsqu'il y a un problème, faites tout ce qu'il faut pour le résoudre. Engagez-vous à trouver une solution, et vous profiterez de l'un des plus grands avantages d'être une startup.

Vous pouvez (et devriez) même aller un pas plus loin au début — n'hésitez pas à donner votre numéro de téléphone personnel. C'est le niveau d'engagement qui fait de grands entrepreneurs. Et n'ayez pas peur, ne me dites pas : « Oh, mais alors je vais avoir des gens qui m'appellent tout le temps. » Écoutez, si les gens vous appellent, c'est parce qu'ils connaissent votre service et ce que vous faites. C'est votre objectif entier. Si vous parvenez à un point où votre téléphone sonne tout le temps et qu'il est impossible de garder votre numéro de téléphone secret, super — vous avez réussi à trouver le succès en tant qu'entrepreneur.

Lorsque vous résolvez des problèmes, habituez-vous à être généreux et soyez heureux de l'opportunité. Mettre les clients en premier ne peut pas être considéré en termes d'économies. À long terme, c'est l'un des meilleurs moyens de vous commercialiser. Quel que soit le coût pour créer un client qui est heureux avec vous pour la vie, c'est de l'argent bien dépensé.

Mes conseils sont parfois mal compris. Je dis aux fondateurs d’agir avec intensité et ambition, mais cela ne signifie pas manquer de respect aux gens. Je dis qu’il peut être préférable de demander pardon plutôt que la permission, mais cela suppose de demander réellement pardon. Quand vous faites une erreur, soyez prêt à vous excuser sincèrement.

Les e-mails de votre entreprise doivent provenir d'une vraie personne.

C'est pourquoi vous devez répondre à tout le monde (et le faire rapidement). C'est pourquoi vous devez vous désabonner vous-même — ne leur envoyez pas un lien et ne leur demandez pas de se désabonner eux-mêmes. C'est pourquoi vous n'ignorez personne, même pas les trolls. C'est pourquoi vous ne renvoyez jamais les gens vers quelqu'un d'autre, mais vous gérez cela et résolvez le problème vous-même.

Si vous assumez ce rôle, où résoudre des problèmes est personnel, cela se répercute sur le reste de votre entreprise. Tout le monde dans votre entreprise verra exactement à quel point il est important de résoudre les problèmes sans hésitation. C'est la culture d'entreprise que vous voulez.

Lorsqu'il s'agit de devoir augmenter le support client, il existe des tonnes d'outils.

Vous devriez les intégrer dans vos processus dès que possible, car cela rendra ce processus d'extension beaucoup plus facile. Intercom, Slack, Front, ils peuvent tous vous fournir non seulement des informations vitales sur vos utilisateurs, mais aussi vous permettre de maximiser les interactions personnelles que vous avez avec les clients. Cela ne signifie pas que c'est facile, et cela ne signifie pas que c'est peu coûteux. C'est difficile et coûteux. Mais c'est l'une des choses les plus importantes dans lesquelles vous pouvez investir.

Captain Train offrait un exemple fort de passage à l’échelle de l’attention personnelle. Dans ses premières années, contacter l’entreprise signifiait souvent parler au CEO. Un service client exceptionnel était la priorité absolue. L’équipe voulait que chaque interlocuteur reparte surpris par l’attention reçue.

Cette attitude s’est diffusée dans l’entreprise à mesure qu’elle grandissait. L’équipe participait activement sur Facebook, répondait aux gens et gardait une voix authentique. Les clients réagissaient à cette sincérité, tandis que Captain Train atteignait des millions d’utilisateurs en Europe. La leçon utile est la transformation d’une exigence personnelle d’attention en habitude collective.

Trouver des moyens de se connecter avec les gens ne doit pas rester en ligne.

Les événements peuvent aider les gens à rejoindre une communauté et à créer de vrais liens. Une personne vient peut-être d’abord pour la nourriture et les boissons gratuites, mais revient parce qu’elle a trouvé une relation qui compte. On peut nouer des relations avec ses utilisateurs tout en partageant un bon moment.

Les événements vous permettent également d'apprendre vraiment à connaître vos utilisateurs. Les événements vous montrent comment adapter au mieux ce que vous faites à leurs besoins. C'est ainsi que vous pouvez les connecter les uns aux autres, et comment vous pouvez obtenir de vrais retours sur ce que vous faites. Les gens dans une foule vous donneront toujours des retours plus utiles que lors d'une conversation en tête-à-tête. Pourquoi ? C'est vraiment de la psychologie humaine de base. Mais un événement peut vous donner un espace où les gens se sentent à l'aise avec vous et voient que vous écoutez leurs préoccupations.

Et ne laissez pas vos événements au hasard. Planifiez-les, sachez ce qui va se passer et quand. Il n'y a rien de pire que de se présenter quelque part et de réaliser qu'il n'y a pas de plan. Soyez présent vous-même, montez sur scène et faites une introduction, rencontrez les personnes qui sont venues vous voir.

La seule chose qui compte dans une startup, ce sont les résultats. Le soin au début d'une startup est ce qui donne lieu à une culture de soin à mesure que vous grandissez. Vous pouvez prendre différentes décisions stratégiques pour y parvenir, pour l'inculquer à votre équipe, pour vous développer. Mais au final, c'est un état d'esprit : PRENEZ SOIN.