Cuidado é obrigatório

Todos nós sabemos o significado da palavra “cuidado”. Tentamos aplicá-lo em nossas vidas diárias, com nossos amigos, nossos entes queridos, até mesmo com estranhos. Ninguém acorda e diz: “Eu realmente quero ser um idiota com todo mundo” — pelo menos, não há muitas pessoas que fazem isso. Todos nós dizemos: “Eu quero que as pessoas ao meu redor saibam que me importo.”

O verdadeiro problema surge quando você precisa escalar esse cuidado. Quando você está apenas começando e encontrando seus primeiros clientes, é fácil se importar com eles. Ou, eu deveria dizer, é uma questão de decidir se importar e realmente significar isso. Você responde a problemas pessoalmente, se comunica diretamente com eles e constrói um relacionamento forte. Em grande escala, isso é difícil. É tão difícil que um dos maiores clichês que ouvimos sobre uma empresa é que “eles não se importam”.

Pense em uma corporação multinacional, uma empresa de telefonia, por exemplo. Se você, como cliente, precisa interagir com o suporte ao cliente, você já está de mau humor. Você sabe que vai ser um pesadelo. Você sabe que eles entraram na mentalidade onde cada cliente não é um indivíduo, mas apenas uma pequena parte de uma massa de obrigações que precisam manter.

Como uma startup, você sabe exatamente o que cada um de seus clientes significa.

Você sabe exatamente como é difícil encontrar e manter aqueles indivíduos que o apoiam no início. E, por outro lado, seus clientes gostam da sensação de saber que há uma pessoa real por trás do site. Eles gostam de saber quem está gerenciando as coisas, gostam de se sentir próximos do produto que estão usando. E assim, há um senso mútuo de cuidado que é criado nesses primeiros momentos.

A Heetch ofereceu um exemplo em seus primeiros tempos. Começou como um aplicativo de viagens compartilhadas no fim do dia e à noite, útil para quem voltava dos bares. Durante anos, seus fundadores saíam com as pessoas e depois as ajudavam a voltar de Heetch. Construíam pessoalmente sua comunidade de usuários, demonstrando valor e cuidado com os clientes.

Como uma startup, esse nível de cuidado extremo pode torná-lo algo verdadeiramente especial. Fazer essas conexões pode mudar a mente até das pessoas mais céticas. O cuidado real tem um efeito mágico, seja em sua vida pessoal ou no mundo dos negócios. As pessoas se lembram disso quando o CEO entra em contato com elas para resolver um problema. Esse tipo de cuidado pode absolutamente salvar uma startup em seus primeiros dias. É por isso que você precisa ter processos em vigor que coloquem o usuário no centro e enfatizem a gentileza com a qual você vai interagir com eles.

Você não precisa de perfeição em uma startup.

Por que nada é perfeito neste mundo? Porque todos os produtos perfeitos estão presos nos discos rígidos de empreendedores que nunca lançaram. Então, tudo o que está por aí tem seus problemas. Mas cuidar está além do seu produto: você pode ser o mais perfeito possível em seu cuidado. Você pode atingir o trio mágico de ser um empreendedor cuidadoso: seja pessoal, seja sincero, seja autêntico. É assim que você pode vencer. Não sendo perfeito, mas sendo o empreendedor ideal para uma pequena e intensa comunidade de usuários.

Claro, isso leva tempo. Cuidado excepcional significa que um empreendedor precisa estar disponível: pronto para responder, rápido para responder e respondendo a qualquer momento. Isso significa adaptar seu tom ao cliente individual. Quando eu envio um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente de uma startup, muitos deles respondem em um tom corporativo sem graça que não me deixa sentir uma conexão com a empresa. Se alguém escreve para você em um tom formal, responda em um tom formal. Se alguém escreve para você em um tom informal ou engraçado, responda da maneira que você achar natural. Veja cada cliente como um amigo em potencial. Não os veja como um número na tela.

Você não pode delegar relacionamentos com clientes quando está começando seu negócio.

Até que se torne literalmente impossível lidar, um empreendedor precisa lidar diretamente com cada cliente que contata a empresa. Mas se leva uma hora todos os dias para responder aos e-mails que os clientes estão lhe enviando, essa é uma das melhores horas que você pode gastar. Essa hora nunca será uma perda de tempo. E quando há um problema, faça o que for necessário para resolvê-lo. Comprometa-se a encontrar uma solução, e você estará aproveitando um dos maiores benefícios de ser uma startup.

Você pode (e deve) até dar um passo adiante no início — vá em frente e forneça seu número de telefone pessoal. Esse é o nível de compromisso que faz grandes empreendedores. E não tenha medo, não me diga: “Oh, mas então vou ter pessoas me ligando o tempo todo.” Olha, se as pessoas estão te ligando, é porque elas conhecem seu serviço e o que você está fazendo. Esse é o seu objetivo. Se você conseguir chegar ao ponto em que seu telefone está tocando o tempo todo e é impossível manter seu número de telefone fora de vista, ótimo — você conseguiu encontrar sucesso como empreendedor.

Quando você está resolvendo problemas, acostume-se a ser generoso e fique feliz pela oportunidade. Colocar os clientes em primeiro lugar não pode ser visto em termos de economizar dinheiro. A longo prazo, é uma das melhores maneiras de se promover. O que quer que custe para criar um cliente que esteja feliz com você por toda a vida, esse é um dinheiro bem gasto.

Às vezes entendem mal o meu conselho. Digo aos fundadores que ajam com intensidade e ambição, mas isso não significa tratar as pessoas sem respeito. Digo que às vezes é melhor pedir perdão do que permissão, mas parte disso é realmente pedir perdão. Quando fizer algo errado, esteja pronto para se desculpar com sinceridade.

E-mails da sua empresa precisam vir de uma pessoa real.

É por isso que você precisa responder a todos (e fazer isso rápido). É por isso que você precisa cancelar a inscrição das pessoas você mesmo — não envie um link e peça para que elas se cancelem. É por isso que você não ignora ninguém, nem mesmo os trolls. É por isso que você nunca encaminha as pessoas para outra pessoa, mas você lida com isso e resolve o problema você mesmo.

Se você assumir esse papel, onde resolver problemas é pessoal, isso se reflete no resto da sua empresa. Todos na sua empresa verão exatamente quão importante é resolver problemas sem hesitação. Essa é a cultura da empresa que você deseja.

Quando se trata de precisar escalar o suporte ao cliente, há muitas ferramentas disponíveis.

Você deve incorporá-las em seus processos o mais rápido possível, pois isso tornará o processo de escalonamento muito mais fácil. Intercom, Slack, Front, todos eles podem lhe fornecer não apenas informações vitais sobre seus usuários, mas também permitir que você maximize as interações pessoais que tem com os clientes. Isso não significa que seja fácil, e não significa que seja de baixo custo. É difícil e caro. Mas é uma das coisas mais importantes nas quais você pode investir.

O Captain Train ofereceu um forte exemplo de como ampliar o cuidado pessoal. Nos primeiros anos, entrar em contato com a empresa muitas vezes significava falar com o CEO. Um atendimento excepcional era a maior prioridade. A equipe queria que cada pessoa saísse surpresa com o quanto se importavam com ela.

Essa atitude se espalhou pela empresa conforme ela crescia. A equipe participava ativamente no Facebook, respondia às pessoas e mantinha uma voz autêntica. Os clientes reagiam a essa sinceridade enquanto o Captain Train chegava a milhões de usuários pela Europa. A lição útil é como um padrão pessoal de cuidado virou um hábito de toda a empresa.

Encontrar maneiras de se conectar com as pessoas não precisa ficar apenas online.

Eventos podem ajudar pessoas a entrar em uma comunidade e formar vínculos reais. Alguém pode vir primeiro pela comida e bebida gratuitas, mas voltar porque encontrou uma conexão importante. Você pode construir relações com usuários enquanto compartilham um bom momento.

Os eventos também permitem que você realmente aprenda sobre seus usuários. Os eventos mostram como adaptar melhor o que você está fazendo às necessidades deles. É assim que você pode conectá-los uns aos outros e como pode obter um feedback real sobre o que está fazendo. As pessoas em uma multidão sempre lhe darão um feedback mais útil do que em uma conversa um a um. Por quê? Psicologia humana básica, na verdade. Mas um evento pode lhe dar um espaço onde as pessoas se sentem confortáveis com você e veem que você está ouvindo suas preocupações.

E não deixe seus eventos ao acaso. Planeje-os, saiba o que vai acontecer e quando. Não há nada pior do que aparecer em algum lugar e ficar claro que não há plano. Esteja lá você mesmo, suba ao palco e faça uma introdução, conheça as pessoas que vieram te ver.

A única coisa que importa em uma startup é o resultado. O cuidado no início de uma startup é o que dá origem a uma cultura de cuidado à medida que você cresce. Você pode tomar diferentes decisões estratégicas para chegar lá, para empurrá-las para sua equipe, para escalar. Mas, no final, é uma mentalidade: SIMPLESMENTE SE IMPORTE.