关心是必须的

我们都知道“关心”这个词的意思。我们努力在日常生活中将其应用于我们的朋友、爱人，甚至陌生人。没有人会醒来后说：“我真的想对每个人都很无礼，”——至少，这样的人不多。我们都说：“我希望我身边的人知道我在关心他们。”

真正的问题出现在你需要扩大这种关心的时候。当你刚开始创业，寻找你的第一个客户时，关心他们是很容易的。或者，我应该说，这只是一个决定关心并真正用心去做的问题。你会亲自回应问题，直接与他们沟通，建立牢固的关系。而在规模化时，这就很难了。难到我们常听到的一个最大陈词滥调就是：“他们不关心。”

想想一家跨国公司，比如一家电话公司。如果你作为客户需要与客户支持互动，你已经心情不好。你知道这将是一场噩梦。你知道他们已经进入了一种心态：每个客户都不是个体，而只是他们需要维护的一大堆义务中的一小部分。

作为一家初创公司，你确切知道每个客户对你意味着什么。

你确切知道找到并留住那些在初期支持你的人是多么困难。而另一方面，你的客户喜欢知道在网站背后有一个真实的人。他们想知道谁在管理这些事情，他们想感受到与他们使用的产品的亲近感。因此，在那些早期阶段，彼此之间会产生一种相互关心的感觉。

Heetch在早期提供了一个例子。它最初是一款在傍晚和夜间运行的拼车应用，帮助人们从酒吧回家。多年来，创始人与人们一起外出，之后再帮助他们乘Heetch回家。他们亲自在现场建立用户社区，展示服务的价值以及对客户的关心。

作为一家初创公司，这种极端的关心可以让你变得真正特别。建立这些联系可以改变即使是最怀疑的人的想法。真正的关心有一种神奇的效果，无论是在你的个人生活中还是在商业世界中。当首席执行官主动联系他们解决问题时，人们会记住这一点。这种关心绝对可以在初创公司的早期阶段拯救它。这就是为什么你需要建立以用户为中心的流程，并强调你与他们互动时的善意。

在初创公司中，你不需要完美。

为什么这个世界上没有什么是完美的？因为所有完美的产品都被困在从未推出的企业家的硬盘上。因此，外面的每样东西都有它的问题。但关心是超越你产品的：你可以在关心中做到尽可能完美。你可以达到作为一个关心的企业家的神奇三重奏：要个人化、真诚、真实。这就是你获胜的方式。不是通过完美，而是通过成为一个理想的企业家，为一个小而强烈的用户社区服务。

当然，这需要时间。卓越的关心意味着企业家必须随时待命：准备回应、快速回应，并在任何时候回应。这意味着要根据个别客户调整你的语气。当我给初创公司的客户服务发送电子邮件时，太多的公司以一种平淡的企业语气回应，这让我无法感受到与公司的联系。如果有人用正式的语气写信给你，就用正式的语气回复他们。如果有人用非正式的语气或幽默的语气写信给你，就以你觉得自然的方式回应他们。把每个客户都视为潜在的朋友。不要把他们视为屏幕上的一个数字。

在你创业时，你无法将客户关系委托给他人。

在变得确实无法处理之前，企业家需要直接与每个联系公司的客户打交道。但如果你每天花一个小时来回复客户发给你的电子邮件，那是你可以花费的最好的一个小时。这个小时绝对不会浪费时间。当出现问题时，尽一切可能去解决它。承诺找到解决方案，你将利用作为初创公司的最大优势之一。

你甚至可以（并且应该）在一开始更进一步——给出你的个人电话号码。这就是伟大企业家的承诺水平。不要害怕，不要告诉我：“哦，但那样我会一直有人给我打电话。”听着，如果人们给你打电话，那是因为他们知道你的服务和你在做什么。这就是你的全部目标。如果你能达到电话一直响个不停，无法将你的电话号码保密的地步，那太好了——你已经成功地找到了作为企业家的成功。

在解决问题时，习惯于慷慨，并为这个机会感到高兴。将客户放在首位不能仅仅看作是节省金钱。从长远来看，这是你可以营销自己的最佳方式之一。无论花费多少来创造一个终身满意的客户，这都是值得的。

有时人们会误解我的建议。我告诉创始人要有行动力和雄心，但这不意味着不尊重他人。我说，有时请求原谅比请求许可更好，但其中也包括真正请求原谅。做错事时，就要准备好真诚道歉。

你公司的电子邮件需要来自一个真实的人。

这就是为什么你需要快速回复每个人（并且做到这一点）。这就是为什么你需要自己取消订阅人——不要给他们发送链接让他们自己取消订阅。这就是为什么你不忽视任何人，甚至是喷子。这就是为什么你从不将人们转介给其他人，而是自己处理并解决问题。

如果你承担起这个角色，让解决问题变得个人化，这种文化会渗透到你公司的其他部分。你公司中的每个人都会清楚地看到，毫不犹豫地解决问题是多么重要。这就是你想要的公司文化。

当需要扩大客户支持时，有很多工具可以使用。

你应该尽快将它们纳入你的流程，因为这将使扩展过程变得更加容易。Intercom、Slack、Front，它们不仅可以为你提供关于用户的重要信息，还可以让你最大化与客户的个人互动。这并不意味着这很简单，也不意味着这成本低。它是困难且昂贵的。但这是你可以投资的最重要的事情之一。

Captain Train曾是将个人关怀扩大到公司规模的一个有力例子。在最初几年，联系公司往往就是与CEO交谈。出色的客户服务是最高优先事项。团队希望每个与他们交流的人，都因受到如此重视而感到惊讶。

随着公司成长，这种态度传遍了团队。他们积极参与Facebook上的交流，回应用户，并保持真诚的表达。客户回应了这种真诚，Captain Train也逐步在欧洲拥有数百万用户。值得学习的是，一个人对关怀的标准如何成为全公司的习惯。

找到与人们联系的方法不必局限于线上。

活动可以帮助人们加入社区，建立真正的联系。有人可能最初为了免费的食物和饮料而来，却因为找到了有意义的联系而再次参加。你可以一边与用户共度愉快时光，一边建立关系。

活动还让你真正了解你的用户。活动向你展示如何最好地调整你所做的事情以满足他们的需求。这是你可以将他们彼此联系起来的方式，也是你可以获得对你所做事情的真实反馈的方式。人群中的人总是会给你比一对一时更有用的反馈。为什么？这其实是基本的人类心理学。但活动可以为你提供一个空间，让人们感到与你舒适，并看到你在倾听他们的关切。

而且不要把你的活动留给偶然。提前规划，知道什么时候会发生什么。没有什么比出现在某个地方却发现没有计划更糟糕。亲自到场，走上舞台做个介绍，见见前来见你的人。

在初创公司中，唯一重要的是结果。初创公司早期的关心是随着你成长而形成关心文化的基础。你可以做出不同的战略决策以达到这一目标，以推动它进入你的团队，以便扩展。但归根结底，这是一种心态：关心。