Tout le monde ment.

J'ai une fois parlé à un entrepreneur qui avait conçu une étiquette pour son produit. Elle était moche. Je le leur ai dit. Et ils ont répondu : « Mais tout le monde à qui j'ai demandé m'a dit que c'était bien ! » Et je suis sûr qu'ils l'ont fait, car tout le monde ment.

Ils ne le font pas parce qu'ils sont mauvais ou qu'ils essaient de vous blesser. Ils mentent pour de nombreuses raisons, même sans réaliser qu'ils le font. La plupart de leurs mensonges viennent d'un bon endroit. Mais l'effet est toujours le même : votre startup meurt.

Alors cette fois, nous avons pris cette étiquette et l'avons montrée à trois personnes au hasard qui se trouvaient à proximité ce jour-là. Nous n'avons pas dit que c'était le produit de l'entrepreneur. Au lieu de cela, nous avons dit que c'était quelque chose que nous venions d'acheter, et nous voulions leur avis. En gros, nous avons enlevé toute raison de mentir. L'étiquette est devenue neutre, elle ne faisait pas partie de l'entrepreneur assis devant eux. Alors ils ont dit la vérité, chacun d'eux : « Oh, c'est vraiment moche. »

Le meilleur retour viendra de personnes qui ne se soucient pas de vous.

Encore une fois, les personnes que cet entrepreneur avait interrogées auparavant n'essayaient pas de les blesser ou de blesser leur entreprise. Si quelque chose, ils voulaient éviter de les blesser. Mais le résultat était l'inverse.

Une grande partie du problème est que le premier conseil que tout entrepreneur entend est : « Parlez à vos utilisateurs ! » (Même cela devrait être le deuxième conseil. Le premier est « Obtenez des utilisateurs ! » ;)

Avec tant de gens vous disant à quel point il est important de parler aux utilisateurs, on pourrait penser qu'ils diraient un peu plus sur la façon exacte de le faire. Que signifie leur parler ? Quelles questions devriez-vous poser ? Quels pièges existent pour les entrepreneurs essayant de pénétrer le marché européen ?

Avant même de commencer, comprenez ce que vous recherchez. Vous n'avez pas besoin de ce que les gens disent, vous avez besoin de ce qu'ils pensent. Concentrez-vous sur ce qu'ils font pendant que vous leur parlez, pas sur ce qu'ils disent. Utilisez des petites conversations pour découvrir leurs indices. Si quelqu'un répond rapidement en parlant de petites choses, mais commence ensuite à hésiter beaucoup avant de parler de votre produit, il plonge dans son imagination pour trouver un mensonge. C'est aussi pourquoi la meilleure chose que vous puissiez faire est ce que j'ai décrit ci-dessus : ne leur faites pas savoir que c'est votre produit. Cela élimine leur plus grande raison de mentir. Si vous ne pouvez pas faire cela, essayez de les exciter un peu. Quand les gens s'excitent et s'agitent, ils commencent à dire la vérité.

Faites-les s'exciter et la vérité sort.

Ensuite, faites attention à qui vous parlez. Tout comme votre produit a un marché cible, vous devez avoir une cible pour les entretiens. Tout le monde n'est pas intéressé par ce que vous faites, et donc tout le monde n'est pas qualifié pour répondre à vos questions. Ne perdez pas votre temps et ne risquez pas de vous engager sur la mauvaise voie en ne filtrant pas ces personnes.

Lorsque vous commencez réellement à parler aux gens, rappelez-vous une grande différence entre les entretiens en Europe et aux États-Unis/Royaume-Uni : il existe une culture du retour aux États-Unis, et dans une certaine mesure au Royaume-Uni, qui n'existe nulle part ailleurs. De nombreux locuteurs natifs anglais sont habitués aux questions fermées, oui/non. Vous parcourez la liste, ils répondent, et ils répondent en fait aussi honnêtement qu'ils le peuvent.

Mais en Europe, les gens ne sont pas habitués à donner des retours. Les questions fermées ne vous mènent nulle part. Au lieu de cela, vous avez besoin de questions ouvertes et intéressantes qui poussent les gens vers un véritable débat. Si vous pouvez pousser les gens dans un débat, c'était une bonne question. Vous obtiendrez plus d'une grande question qui crée un véritable débat, et des questions de suivi qui en découlent, que de rédiger une liste de quinze questions sur votre produit.

Lorsque vous posez une question ouverte, ne posez qu'une seule chose à la fois. Si vous essayez de poser deux questions en une, les gens se confondent, les choses se mélangent. Gardez-le simple. Une bonne question mène naturellement à d'autres questions — ne tentez pas de précipiter les choses.

Une question à la fois, et faites attention aux réponses.

Il est toujours bon d'avoir un test de crédibilité en tête. Histoire vraie : une startup musicale avait besoin de retours, alors elle est sortie pour parler aux gens dans la rue. Mais ils avaient besoin d'honnêteté de la part de personnes qui connaissaient la musique et s'en souciaient. Ils ont donc inventé le nom d'un groupe et ont demandé aux gens ce qu'ils pensaient de la musique (fausse) de ce groupe. 80 % des gens ont agi comme s'ils connaissaient le groupe (faux). Immédiatement, la startup a su qu'elle devait ignorer tout le reste que ces personnes disaient. Ils pouvaient se concentrer plutôt sur les 20 % qui n'essayaient pas de faire les malins, et encore plus important sur le 1 % qui a dit : « Je n'en ai jamais entendu parler, sont-ils même réels ? » Ce 1 % était la véritable cible, et donc non seulement leurs réponses comptaient, mais ils étaient aussi ceux qui disaient la vérité.

De plus, les gens partout aiment avoir l'air intelligents, alors demandez des conseils. Ne suivez pas toujours ces conseils, bien sûr — vous ne pouvez pas externaliser la conception de produit ou quoi que ce soit d'autre à quelqu'un d'autre. Vous êtes l'entrepreneur, c'est votre travail. Mais vous pouvez écouter ces conseils et les utiliser pour comprendre votre problème, votre marché cible et votre produit.

Obtenir de bons retours par le biais d'entretiens est comme créer une peinture impressionniste : c'est un mélange de couleurs, certaines sont chaudes, d'autres froides, elles se fondent toutes pour vous donner une impression générale. Ce n'est pas une peinture réaliste qui essaie d'enregistrer précisément un moment dans le temps. Alors prenez de bonnes notes, mais des notes qui font trois choses :

• Décrire : si vous voyez quelque chose qui sort de l'ordinaire, écrivez-le
• Inférer : utilisez vos observations pour faire des hypothèses
• Évaluer : essayez de construire une théorie, que vous pourrez ensuite tester

Tout cela peut sembler compliqué et difficile. Mais il y a une bonne nouvelle : vous devez le faire BEAUCOUP. Et tout ce que vous faites beaucoup, vous vous améliorerez de plus en plus. Interroger des gens sur votre startup devrait être un réflexe, quelque chose que vous faites partout, tout le temps. Cela doit simplement faire partie de votre vie quotidienne.

Et cela devrait faire partie de la vie quotidienne de vos employés aussi. Assurez-vous que vos employés apprennent à interviewer, à juger les retours et à gérer les retours honnêtes. Il n'y a rien de pire qu'un employé qui commence à paniquer parce qu'il reçoit de mauvais retours de quelqu'un qui n'est pas la cible — ils vont s'en aller et commencer à mener les mauvaises batailles. Obtenir de bonnes informations et mener les bonnes batailles devrait faire partie de leur vie quotidienne tout comme cela l'est pour vous.

En fin de compte, vous devez parler aux utilisateurs tout le temps. Lorsque vous le faites, une pensée doit être dans votre esprit : « Tout le monde ment, et je dois exiger la vérité. » Transformez vos utilisateurs en enfants innocents, trouvez des moyens de leur enlever leurs filtres sociaux, donnez-leur de l'espace pour révéler véritablement leurs pensées. C'est inconfortable — si chaque expérience que vous avez avec les utilisateurs est juste une sensation chaleureuse et floue, vous ne le faites pas bien. Exigez la vérité, embrassez l'inconfort. Votre startup en sera meilleure.