Todo mundo mente.

Eu estava conversando uma vez com um empreendedor que havia criado um rótulo para seu produto. Era feio. Eu disse isso a ele. E ele respondeu: “Mas todo mundo que eu perguntei disse que é bom!” E eu tenho certeza de que disseram, porque todo mundo mente.

Eles não fazem isso porque são ruins ou estão tentando te machucar. Eles mentem por várias razões, mesmo sem perceber que estão fazendo isso. A maioria das mentiras vem de um bom lugar. Mas o efeito é sempre o mesmo: sua startup morre.

Então, desta vez, pegamos aquele rótulo e mostramos a três pessoas aleatórias que estavam por perto naquele dia. Não dissemos que era o produto do empreendedor. Em vez disso, dissemos que era algo que acabamos de comprar e queríamos o feedback deles. Basicamente, tiramos qualquer razão para que eles mentissem. O rótulo se tornou neutro, não fazia parte do empreendedor sentado na frente deles. Então, eles disseram a verdade, cada um deles: “Oh, isso é realmente feio.”

O melhor feedback virá de pessoas que não se importam com você.

Novamente, as pessoas que o empreendedor perguntou antes não estavam tentando machucá-lo ou ao seu negócio. Se alguma coisa, elas queriam evitar machucá-lo. Mas o resultado foi o oposto.

Uma grande parte do problema é que o primeiro conselho que qualquer empreendedor ouve é: “Fale com seus usuários!” (Mesmo isso deveria ser o segundo conselho. O primeiro é “Conquiste usuários!” ;)

Com tantas pessoas dizendo o quão importante é falar com os usuários, você pensaria que elas diriam um pouco mais sobre exatamente como fazer isso. O que significa falar com eles? Quais perguntas você deve fazer? Quais armadilhas existem para empreendedores tentando entrar no mercado europeu?

Antes de você começar, entenda o que está procurando. Você não precisa do que as pessoas dizem, você precisa do que elas pensam. Concentre-se no que elas fazem enquanto você está falando com elas, não no que elas dizem. Use pequenas conversas para descobrir os sinais delas. Se alguém responde rapidamente ao falar sobre coisas pequenas, mas depois começa a hesitar muito antes de falar sobre seu produto, elas estão mergulhando na imaginação para encontrar uma mentira. É também por isso que a melhor coisa que você pode fazer é o que descrevi acima — não deixe que elas saibam que é seu produto. Isso elimina a maior razão para mentir. Se você não pode fazer isso, tente deixá-las um pouco agitadas. Quando as pessoas ficam animadas e agitadas, começam a dizer a verdade.

Coloque-as agitadas e a verdade aparece.

Em seguida, preste atenção em quem você está conversando. Assim como seu produto tem um mercado-alvo, você precisa ter um alvo para as entrevistas. Nem todo mundo está interessado no que você está fazendo, e, portanto, nem todos estão qualificados para responder suas perguntas. Não perca seu tempo e não arrisque seguir o caminho errado ao não filtrar essas pessoas.

Quando você realmente começar a falar com as pessoas, lembre-se de uma grande diferença entre entrevistas na Europa e nos EUA/Reino Unido: existe uma cultura de feedback nos EUA, e em certa medida no Reino Unido, que não existe em nenhum outro lugar. Muitos falantes nativos de inglês estão acostumados a perguntas fechadas, de sim/não. Você vai seguindo a lista, eles respondem, e eles realmente respondem o mais honestamente que podem.

Mas na Europa, as pessoas não estão acostumadas a dar feedback. Perguntas fechadas não levam a lugar nenhum. Em vez disso, você precisa de perguntas abertas e interessantes que empurrem as pessoas para um verdadeiro debate. Se você conseguir empurrar as pessoas para um debate, foi uma boa pergunta. Você obterá mais de uma ótima pergunta que cria um verdadeiro debate, e as perguntas de acompanhamento que surgem disso, do que escrevendo uma lista de quinze perguntas sobre seu produto.

Quando você faz uma pergunta aberta, pergunte apenas uma coisa de cada vez. Se você tentar fazer duas perguntas em uma, as pessoas ficam confusas, as coisas se misturam. Mantenha simples. Uma boa pergunta leva naturalmente a outras perguntas — não tente apressar as coisas.

Uma pergunta de cada vez, e preste atenção nas respostas.

É sempre bom ter um teste de credibilidade na sua cabeça. História verdadeira: uma startup de música precisava de feedback, então saiu para conversar com pessoas na rua. Mas eles precisavam de honestidade de pessoas que sabiam sobre música e se importavam com isso. Então, inventaram o nome de uma banda e perguntaram às pessoas o que achavam da música (falsa) daquele grupo. 80% das pessoas agiram como se conhecessem o grupo (falso). Imediatamente, a startup soube que deveria ignorar tudo o que aquelas pessoas disseram. Elas poderiam se concentrar em vez disso nos 20% que não tentaram agir descolados, e ainda mais importante, nos 1% que disseram: “Nunca ouvi falar deles, eles são reais?” Esse 1% era o verdadeiro alvo, e assim, não apenas eram eles cujas respostas importavam, mas também eram eles que disseram a verdade.

Além disso, as pessoas em todo lugar adoram parecer inteligentes, então peça conselhos. Não siga sempre esse conselho, é claro — você não pode terceirizar o design do produto ou algo assim para mais ninguém. Você é o empreendedor, esse é o seu trabalho. Mas você pode ouvir esse conselho e usá-lo para entender seu problema, seu mercado-alvo e seu produto.

Obter um bom feedback através de entrevistas é como criar uma pintura impressionista: é uma mistura de cores, algumas quentes, outras frias, todas se fundem para lhe dar uma sensação geral. Não é uma pintura realista que tenta registrar precisamente um momento no tempo. Então, faça boas anotações, mas anotações que façam três coisas:

• Descrever: se você ver algo que está fora do comum, escreva
• Inferir: use suas observações para fazer suposições
• Avaliar: tente construir uma teoria, que você poderá testar depois

Tudo isso pode parecer complicado e difícil. Mas há uma boa notícia: você precisa fazer isso MUITO. E qualquer coisa que você faça muito, você vai melhorar cada vez mais. Entrevistar pessoas sobre sua startup deve ser um reflexo, algo que você faz em qualquer lugar, a qualquer hora. Precisa ser apenas parte da sua vida diária.

E deve ser parte da vida diária dos seus funcionários também. Certifique-se de que seus funcionários aprendam a entrevistar, como julgar feedback e como lidar com feedback honesto. Não há nada pior do que um funcionário que começa a entrar em pânico porque recebe um feedback ruim de alguém que não é o alvo — eles vão sair e começar a lutar as batalhas erradas. Obter boas informações e lutar as batalhas certas deve ser parte da vida diária deles, assim como é a sua.

Em resumo, você precisa falar com os usuários o tempo todo. Quando você estiver fazendo isso, um pensamento deve estar na sua mente: “Todo mundo mente, e eu devo exigir a verdade.” Transforme seus usuários em crianças inocentes, encontre maneiras de tirar seus filtros sociais, dê a eles espaço para realmente revelar seus pensamentos. É desconfortável — se toda experiência que você tem com os usuários é apenas uma sensação calorosa e reconfortante, você não está fazendo isso certo. Exija a verdade, abrace o desconforto. Sua startup será melhor por causa disso.